纵观近几年的电商平台大战，八大金刚招式乏善可陈，不外乎程咬金三板斧。

　　一拼价格、二比速度、三踩对手

　　可是，我们都明确，价格战、速度战已趋极限，价格都快降到脚后跟了还有降的空间吗？物流已到1小时以内送达还能更快吗？踩对手也只能是偶一用之的小伎俩，惯用必遭冷齿。

　　要害是，这些是顾客真正关注的吗？显然不是！据最新研究，驱动顾客选择不同平台的勉励因素是网站信用、商品德量、支付/配送/顾客材料安全。

　　送货速度和商品价格低只是保健因素

　　所谓保健因素，是指在行业内必须具有的最基础因素，这些最基础的因素门易模仿、难持久、门槛低，显然不能构成电商平台奇特的持久的竞争优势。

　　那么，未来电商平台靠什么博得持续性竞争优势？运营O2O2M化无论阿里、京东、1号店还是顺丰都在积极布局O2O。

　　阿里牵手银泰商业布局O2O，京东联手方便店进军农村市场，1号店模式是建立社区体验店，顺丰的模式是建立生活服务社区嘿店。

　　但从目前实际运营成果看，大多O2O模式正确地说只是O+O，线上线下双轨而已，各自为营，难以产生协同和杠杆效应。

　　O2O的本质应当是O融O，融生乘数效应

　　融之道在移动

　　练功只买通任脉不行，只买通督脉也不行，最高境界是买通任督二脉，2M就是买通线上线下二脉的穴。

　　阿里提出的国际化、平台化和移动化显然走在各大平台前面。

　　可以预感，移动平台将是阿里未来的又一核心优势

　　1号店董事擅长刚预测，未来电商平台能容下的也就是3、5家，那么，现有八大金刚中谁能成为未来春秋五霸或三国演义中的一角，O2O2M将是不可或缺的一张船票。

　　电商品牌化从营销理论发展看，现在的电商平台大多还停留在初级的销售导向和产品导向阶段，这解释了为什么促销、硬销售（推送）、商品丰富、品德保证成为竞争的核心手段，和实体渠道的打法没有本质差别。

　　在实体渠道一统的时代，地位代表一切，加上信息不对称，这些手段奏效。

　　但在电商时代，不存在地位和产品丰富性的问题，也很容易比较和创造最低价格，转换零售平台简略得如同转换电视频道，且转换成本为零。

　　所以，靠价格和产品丰富不足以保持长久优势

　　电商必须有品牌化经营意识！电商品牌化意味着，首先得有一个明确的定位，在顾客心目中有一个清楚的差别化的形象，不断地去掩护、强化这个形象，促销、网站运营和配送服务都应缭绕和有利于强化这个形象。

　　价格低、送货快不是形象，促销更不是形象

　　淘宝、天猫成为电商的代名词，是历史形成的无可企及的定位，京东的多快好省提炼出电商的精华，不失为不错的定位；苏宁电器的为您而省拾人牙慧，1号店的形象摇摆，不知道是比超市还便宜的网上超市，还是为了更好的生活。

　　当当最新推出的当当敢当当主意，虽然不明确想转达什么，也不明确对顾客的利益所在，但是必须承认，这是跳出价格、物流窠臼，在遵守品牌意识，建立个性化品牌形象的方向上迈出的一大步。

　　信任未来零售平台之争必将是品牌之争，任何电商平台必须答复我是什么?我代表什么的问题购物体验化研究表明，顾客购物行动正产生着三大变更：一、移动购物呈后起之秀超过前辈。">后来居上之势。

　　这是电商之所以必须2M的内在驱动因素

　　二、购物不只是购物，购物=goWOW，是为了满足参与、分享、犒赏和惊喜。

　　这是下面要论述的营销社会化的内在驱动因素

　　三、O2O不只是渠道，更代表体验空间，购物由重体量（店大、商品多、价低）到重体验，顾客体验为王。

　　对于电商平台而言，未来竞争在于顾客体验之争，谁博得最佳顾客体验口碑，谁将成为真正王者。

　　实现一次好的顾客体验不容易，保持一贯的顾客体验更难

　　一个购物体验全流程从进店开端到浏览、参加购物车、下单、支付、等候、收货、开箱验货、试用、7天无理由退货、确认付款、应用、评价和分享，涉及商品德量、网站设计、运营、客服、物流、仓储、商务等众多影响购物体验的环节，每个环节的细微毛病都会影响顾客体验。

　　所以，顾客体验真正体现retail=detail的价值。

　　顾客体验需要设立可分解、可衡量、可改良、成本可控的关联指标，进行持续的跟踪检查，比如当日送货率，可分解为下单、支付、配送、发货各个影响环节进行衡量，并提出对应的改良。

　　而设立定时送货率指标可能就没有什么实际意义，因为改良的成本太高。

　　提升顾客体验，你需要的是给顾客一个惊喜

　　何谓惊喜，就是超出顾客的预期

　　惊喜来自细节，比如，重阳节给顾客的父母送一份健康，六一儿童节给顾客的宝宝送一份运动等，形成一人购物，惠及全家的口碑；惊喜也许只是送货员顺手将顾客门口的垃圾带下楼。

　　说易也易，如果电商将自己界定为生活服务商，真正视顾客为服务对象而不仅是销售对象，问题是不是变的简略些了呢？营销社会化如前文所述，购物不只是购物，购物=goWOW，是为了满足参与、分享、犒赏和惊喜。

　　实现是：顾客下单，快递送货，买完了事，一拍两散

　　顾客和平台之间除了单向的EDM推送，没有connection，顾客和顾客之间没有connection。

　　品牌商在O2O社会化营销方面日趋成熟，而电商平台小荷刚露尖尖角。

　　其实，零售平台进行社会化营销有天然的优势，因为有坚实的大数据基础。

　　要做的是将大数据背后的人还原出来，联结起来，根据不同的标签形成一个个活生生的社区，勉励社区成员参与、分享和内容创造。

　　社会化营销的思维是：顾客买了只是开端，将顾客转化为生动粉丝才是结束。